Telia lyttede til kunderne i dag
Jeg har i dag været til møde hos Telia. Tilstede var ud over undertegnede også Ulrik fra iPhone Blog og John fra Mobilsiden og fra Telia pressechef Rune Fick Hansen og salgs- og marketingsdirektør i Telia Peter Krogsgaard.
Lad mig indledningsvis sige, at det var et godt møde. Vi fik en god dialog og min klare fornemmelse er, at Telia oprigtigt er interesseret i at høre kundernes mening og vil kunderne det bedste. Det er jo også i Telias interesse at kunderne er glade.
På mødet talte vi om mange ting. Der var ingen egentlig dagsorden, så vi sprang lidt frem og tilbage. Jeg vil her forsøge at give min opfattelse af nogle af de ting flest har ønsket at få svar på eller har foreslået Telia som en forbedring. Når det er sagt så har alting jo sin begrænsning rent tidsmæssigt, selvom vi endda overskred tidsplanen med over en time.
Jeg skal ikke udelukke, at jeg har glemt en detalje hist og her, men jeg har forsøgt at gøre det så præcist som muligt. Hent en god kop kaffe og så op med fødderne, for nu begynder jeg:
3G-dækning
Et af de helt store kritikpunkter har været Telias, i mange øjne, ikke-eksisterende 3G-netværk, så det snakke vi selvfølgelig en hel del om.
Et af Apples krav til det teleselskab der fik eksklusivretten til at forhandle iphone 3G i Danmark var, at de havde en 3G-netværk fra dag et. Telia ville egentlig helst have ventet et par måneder med at sætte det i drift, da det ikke var helt klart, men det ville Apple ikke være med til. Telias almindelige mobilkunder har således ikke adgang til 3G-netværket endnu.
Det er en meget omstændig proces at få kommunernes godkendelse til opsætning af nye sendemaster, så der er en begrænsning på, hvor hurtigt netværket kan blive udbygget. Netværket bliver udbygget på den måde, at der sættes grupper af master i spil samtidig og ikke enkeltvis. Dvs. et nærområde skal være helt dækket med master før det gøres tilgængeligt. Gør man det enkeltvis, vil det give en meget ujævn brugeroplevelse, når man færdes i et område, hvor man vil springe til og fra 3G-dækning.
Rent konkret blev det foreslået, at Telia blev bedre til at informere om hvor de arbejder på at udbygge deres 3G-netværk. Det var Telia med på at gøre og modellen ville blive noget i retning af at fremlægge en rullende tre måneders plan. Rent praktisk kan det, jvf. kommunegodkendelsen, ikke lade sig gøre at se meget længere end tre måneder frem i tiden.
Når dette er sagt, så burde der ikke være nogle problemer med at komme på 3G-nettet i København. Mange har klaget over det, og hver gang Telia bliver opmærksomme på problemet, sender de en mand i felten for at teste det og finde ud af hvori fejlen består. Folk skal derfor være mere end velkommen til at skrive, hvis de har konkrete problemer med 3G-dækningen i København. Enten ved at sende en mail til Telia eller ved at nævne det i f.eks. forumtråden: 3G-dækning hos Telia gerne med en konkret adresse så de kan teste det så præcist som muligt.
Abonnementer
Et andet helt stort kritikpunkt var Telias ene abonnement. Det er siden blevet udvidet til nu fire forskellige abonnementer. Vi fik oplyst, at Det var Apple der suverænt havde bestemt og godkendt at der kun skulle være et abonnement. Forespurgt hvorfor der så forholdt sig anderledes hos Telias i Sverige, hvor de en uge inden iPhone 3G-introduktionen valgte at tilbyde flere abonnementer var svaret, et andet end man kunne forvente. Der har hele tiden været forklaret med at Telia i Sverige bukkede under for kundernes pres, men det var faktisk igen Apple stod bag. Det var ligeledes Apple der bestemte, at iPhone 3G ikke skal kunne købes oplåst i Danmark.
Telia har haft en aftale med Apple om, at Apple i London stod for al markedsførring, godkendelse af abonnementer osv. indtil midt i august. Det er altså først efter denne aftales udløb, at Telia reelt har kunnet tilbyde flere abonnementer.
Telia har sammensat deres abonnementer så de har tjent sig selv ind på 8-9 måneder. Dette er meget overraskende for mig, da jeg havde troet at pengene skulle være tjent ind og forrentet inden for bindingsperioden på 6 måneder. Det betyder med andre ord, at Telia er nødt til at holde på kunderne i længere tid end bindingsperioden før det bliver en god foretning.
Medvirkende til den høje abonnementspris er, at Telias købspris på iPhonen er højere end Telia forventede og den salgspris Apple melde ud ($199) er lavere end de forventede da aftalen blev indgået. Nogle konkrete tal kom dog ikke på bordet.
MMS-problematiken
I forlængelse af diskussion omkring abonnementsformer, er det naturligt at snakke sammensætning af abonnementet. En af de ting der har vækkes mest opsigt og undren er at det oprindelige abonnement havde fri MMS, når nu iPhone 3G slet ikke kan afsende MMS. Forklaringen på dette er, at fra Telia blev valgt som officiel forhandler i Danmark d. 27. maj havde de 2 dage til at sammensætte et abonnement. På det tidspunkt, var der ingen udover en snæver kreds hos Apple, der kende iPhone 3Gs specifikationer. Telia trode med andre ord, at MMS rent faktisk ville blive understøttet, på det tidspunkt de udformede abonnementet og sad og regnede på en foretningsmodel. Peter indrømmede dog også, at det var en af de ting han var mest irriteret over, da det jo ikke ser så heldigt ud.
Fri surf og 300MB-grænsen
Ud over 3G-dækningen har det største kritikpunkt nok været data-grænsen på 300MB. Telia er af juridiske grunde nødt til at have en grænse et sted. 3G-netværket er et delt netværk og en bruger der downloader på fuld kraft, kan derfor ødelægge det for alle de andre. Det er et spørgsmål om kapacitet. Telia er derfor nødt til at have en grænse et sted. Den behøver selvfølgelig ikke være ved 300MB, men det virker faktisk som om Telia har gjort deres forarbejde. For det første skal man igen huske på, at abonnementet er udformet på ret kort tid, men efterfølgende viser deres målinger også at 99% af folk aldrig når grænsen eller bare er i nærheden af det. I andre lande, hvor der faktisk er fri surf, er tallene de samme, så det kan ikke forklares med, at storforbrugerne holder sig væk og derfor ikke er med i statistikken.
Telia har ikke selv opfattet 300MB-grænsen som værende begrænsende for folk, hvilket står i skærende kontrast til de meldinger, som vi som talerør for kunderne, havde med til mødet. Telia tog kritikken til sig og virkede mere end åbne overfor at hæve grænsen, så til et niveau så den ikke opfattes som en begrænsning. Jeg er dog ikke helt sikker på, om det bliver i form at et nyt abonnement eller en ændring af det gamle.
Ventelisten og salg af iPhone 3G
Rune er allerede kommet med en god forklaring på problematikken omkring iPhone 3G-ventelisten i forummet her på iPhoneguide, så der var der intet nyt under solen. Vi fik dog et indblik i hvad det er Telia får at arbejde med fra Apples side. For det første ved Telia ikke hvor mange iPhones de får leveret før de står med dem i hånden, hvilket er helt uhørt. Havde det været enhver anden leverandør (som f.eks. Nokia), der tillod sig samme friheder med ikke at levere det aftale, var samarbejdet stoppet omgående, men Apple har åbenbart særstatus. For det andet er Danmark ikke rangeret så højt på Apples liste over lukrative markeder. Vi er en lille befolkning og naturligt nok er de store lande mere interessante. iPhone 3G salget har oversteget både Telias og Apples forventninger, og bedømt ud fra ansigtsudtrykkende var de mere end tilfredse med slagstallene, og der produceres stadig færre iPhones en der kan sælges. Telia ville ikke ud med nogle konkrete tal, men kunne uden tvivl have solgt flere iPhones, hvis bare de kunne få fat i dem. Rent konkret var de interesserede i at finde flere afsætningskanaler og spurgte om det ville være naturligt at man kunne købe sin iPhone 3G hos mac-forhandlere som f.eks. Humac. Der er dog endnu ingen forhandlinger i gang desangående.
Visual voicemail
En af de ting der virkelig sætter iPhonen lysår foran konkurrenterne og kan gøre Telias abonnement helt unikke, hvilket vil mindske lysten til at skifte til eksempelvis 3, er visual voicemail. Telia er interesseret i at gøre det tilgængeligt, men Apple ser gerne der bliver på nordisk plan, så det koordineres hos hovekontoret i Sverige. I lighed med 3G-udbygningen efterlyste vi en konkret tidsplan.
Rygter omkrig iPhone 3G-frigivelsen
Jeg nævnte rygterne omkring eksklusivrettens forsvinden og spurgte til, om Telia havde en plan-b klar, hvis Apple pludselig kom med den melding. Det havde de ikke. De vil hellere gøre deres abonnementer så interessante, at folk føler at det ikke kan fås bedre andre steder. Det virkede bestemt ikke som om der var panik før lukketid og umiddelbart virkede ikke som det ville være det helt store problem for Telia, der jo sagde at på alle andre telefoner var der fri konkurrende, så det skulle de nok klare.
Min egen personlige holdning er, at eftersom Apple ikke kan producere iPhones nok, giver det ingen mening af give salget frit. Det vil jo ikke føre til en eneste solgt iPhone 3G mere – og slet ikke i Danmark som ligger langt nede på Apples liste over vigtige markeder.
Information eller manglen på samme
Telias manglende information, f.eks. udtrykt ved deres nyhedsbrev der aldrig udsendes elelr deres manglende oplysning af iPhone 3G-abonnementer udover iOn, blev også drøftet. Nogen ordentlig forklaring synes jeg ikke vi fik, men Telia var godt opmærksomme på problemet og ville meget gerne gøre det bedre.
Telia læse med på diverse iPhone-fora, men blander sig ikke altid i debatten. For det første fordi resourcerne ikke er til det og for det andet fordi, de mener at der også skal være plads til at diskutere Telia og lufte sin utilfredshed uden at der nødvendigvis skal komme en indblanding fra Telias side. Så fortsæt endelig med at komme med forslag osv.
Opsummering
Generelt står jeg tilbage med den følelse jeg hele tiden har haft, nemlig at det meget langt hen ad vejen er Apple der har sat dagsordenen. Dette blev også bekræftet, men med den tilføjelse at fra og med september er det Telia selv der er begyndt at kunne bestemme over hele salgsprocessen, abonnementsformer etc.
Det virker også som om Telia oprigtigt er interesserede i at gøre det bedre end de hidtil har gjort. Jeg oplevede i hvert fald på mødet Telia som mere åbne end jeg havde forventet.
Det jeg tager med fra mødet er at Telias rent faktisk arbejder på at udbygge 3G-netværket og at de gav tilsagn om at blive bedre om mere konkrete til at informere omkring udbygningen, at de kigger på 300 MB-grænsen og abonnementssammensætning i det hele taget, samt at de vil blive bedre til at informere.
I, kjære læsere, skal dog ikke være nervøse for at jeg ikke fremover vil være efter Telia, hvis de laver ting der skal kritiseres. Telia vil, som alle andre, naturligvis få den kritik de fortjener og den ros de fortjener.
Nu får vi bedre mobildækning
Fart hen over skrivebordet
Nu åbner Sonosguide.dk
Populær iPhone-app har kopieret alle dine kontakter.
Se Paul McCartney-koncert direkte med Apple TV
Apple leder efter udviklere til iPad 3-event
iPad 3-event i starten af marts?
Fotos af bagsiden til iPad 3 tyder på større batteri
Indviklet fodring af festlige pingviner
iPads på menuen
Tips: Flere muligheder for at ændre størrelsen på et vindue
FBI frigiver baggrundstjek på Steve Jobs fra 1991
Lion-gendannelse flere Mac’s
Apple snart klar med ny effektiv Macroscalar-processorteknologi?
Nye pegeikoner kan være hint om Mac’s med Retinaskærm
Rygterne om Apple fjernsyn tager til
Genius-funktion er kommet til Apple TV
Munster: Apple er i dialog med producenter af TV-komponenter
Spar 300 kroner på en Apple TV i Fona
LaWiPi
Jeg tror jeg har været inde på siden for at se nyt fra mødet ca. 15 gange idag..
Ikke at det er en rykker, det her -men mere et udtryk for hvor nysgerrig jeg har været.
Og tak for det grundige feedback og fordi du gad at stille op på vegne af bloggens brugere her..
Når det så er sagt, så har Telia, efter hvad jeg kan forstå, lyttet. Det får man point for i min bog. MEN depoint ryger lige så hurtigt hvis det bare bliver ved dét, hvis der ikke kommer handling ud af lytteriet. Det bliver spændende at se hvordan de løfter den opgave! Løfter de den godt, kommer der flere point og så må vi se om det er nok til at få mig som kunde en dag..
1. oktober 2008 @ 21:23
iPreview.dk
Lyder lækkert med en hævet data grænse – så er det ligepludselig meget interessant for mig med et iOn abbonoment
1. oktober 2008 @ 22:11
Peter321
Det er interessant at de skal holde på kunderne 8-9 mdr. før breakeven.
Jeg tror mange smutter efter de 6 mdr. medmindre deres 3G netværk er blevet mere udbygget og de er kommet med alternative abonnementer.
Personligt har jeg mest brug for et taletidsabonnement med billig data, så f.eks. deres Ringo kombineret med “Fri Surf” til 59/md. (som i øvrigt er MEGET svært at finde info om på deres hjemmeside) ville være perfekt – ved dog ikke 100% om den kombination er mulig.
Hvis den er, og hvis deres 3G dækning er blevet bedre kunne jeg meget vel beslutte at blive hos Telia.
1. oktober 2008 @ 22:21
Peter321
Nå, ja – og tak for dit store arbejde!
1. oktober 2008 @ 22:22
Martin
Jeg vil ikke hænges op på det, men deres fri surf pakke med en grænse på 300 MB, omtalte de som “fri surf”. Dvs. at med mindre går til stålet, så lukker de ikke forbindelsen selvom man overskrider grænsen, som altså så bliver 600 Mb (iOns 300Mb + fri surfs 300 mb).
Telia virkede virkelig som om de var interesseret i at gøre det bedre, de vidste bare ikke helt hvad der skulle til. Det ved de nu. Men jeg er enig, i at det virkelig skal følges op med handling. For mig personligt så bliver jeg mere end overordentlig negativ, hvis der ikke sker noget, for så har jeg spildt min tid i dag – og det gør jeg kun én gang.
Jeg tror dog også det sker. Måske ikke i morgen, for ting tager tid, men forholdsvis hurtigt.
/martin
1. oktober 2008 @ 23:04
Drudoo
I sverige har telia en også fri surf pakke, men der er grænsen 10gb, til 199 svenske kroner. Det er rimelig meget surf, jeg ved ikke om det er fordi de har bedre 3G dækning, eller svenskere bare bruger internettet meget. Men det ville da være en forbedring hvis vi i DK kunne få samme aftale.
2. oktober 2008 @ 08:00
JM
Jeg synes at Telia mange gange dækker sig ind under at det er Apple der trækker i trådene – læste på Ulriks iPhone Blog at Telia kun havde haft 48 timer til at stykke et abbonnement sammen, og det var grunden til at iOn blev som det blev.
Jeg kan ikke bevise noget, men jeg tror ikke at Apple har givet så kort frist – det er bare belejligt for Telia at hele tiden at kaste bolden videre til Apple, fordi de og alle andre ved at Apple aldrig vil respondere på den slags.
Telia DK har efter min mening ikke sat sig ordentlig ind i hvilken telefon iPhonen er og dermed hvad behovet er for ejerne. For Telia har det været vigtigst at få lavet så dyrt et abbonement som muligt – et abonnement der fokuserer på fastnet opkald og SMS, noget som iPhone brugere måske ikke er de største brugere af og via den håbløse databegrænsning forhindre at iPhone bliver det værktøj den virkelig er tænkt som fra Apples side, en smartphone der giver alle mulighed for altid at have forbindelse til internettet, email og online multimedia-indhold uanset hvor de er – jeg er ikke blevet overbevist om at denne fundamentale misforståelse nogen sinde vil blive rettet hos Telia
2. oktober 2008 @ 13:41
Martin
@JM
Jeg skriver vist også, at de kun havde et par dage, som nok er mere korrekt end 48 timer (som lyder som om der er et stopur i gang). Jeg tror på at Telia ikke vil sidde om lyve en op i ansigtet når de siger det. De sagde konkret at de havde meget svært ved at se en økonomisk model i Apples udmelding om $199 og Telias indkøbspris som var markant højere. Det kan godt tænkes at Telia, er blevet overrasket over iPhonens pris og har måttet lægge 1000 kr på abonnementet eller fjerne indhold for at få økonomien til at hænge sammen – alternativt regne med en længere periode før pengene var tjent hjem.
Men jeg er enig i, at forarbejdet har været for dårligt, for selvfølgelig burde de have haft udkast eller forskellige muligheder for abonnement klar hvis de skulle blive valgt. Men også illustreret ved MMS-problematikken, hvor vi tre “kunde-repræsentanter” var helt enige om, at MMS slet ikke var inde i billedet ift. iPhone 3G. Ulrik spurgte dem om ikke de havde haft nogle af de gamle iPhones til test for at sætte sig lidt ind i hvordan de virkede, hvilke programmer der lå på dem og hvad de kunne forvente inden de sammensatte abonnementet. Jeg mener der blev svaret lidt vævende, hvilket jeg tog som et “det havde vi ikke tænkt på”. Vi andre kendte jo iPhonen og havde derfor ikke forventet MMS. Det er sådan nogle småting der viser at de ikke har sat sig ind i tingene. jeg er dog sikker på, at virkeligheden er gået op for dem og at de nu gerne vil gøre det bedre.
Mht. datagrænsen, så er jeg helt sikker på at det bliver ændret, men som sagt ved jeg ikke om det bliver ændret i det gamle abonnement eller der kommer et nyt. Jeg skal ikke sidde og svare på Telias vegne, men det var en af de ting de spurgte meget ind til. De ville gerne have fjernet den barriere der virker begrænsende på kundernes (eller de kommende kunders) oplevelse.
En ting der også blev lagt væk på var 3G-netværket. Telia har store ambitioner og vil være de bedste, med ville tage det i skridt. Nu ligger de eksempelvis nummer 4, næste mål var nummer 3, så 2 og til sidst 1. Som sagt blev de lidt taget på sangen af Apple med et halvfærdigt netværk. Jeg tror også de vil vinde på, at melde konkret ud omkring 3G-dækningens udbygning. Havde de f.eks. meldt ud i juli, at der ville blive dækning her hvor jeg bor inden for 6 måneder, så havde jeg købt en iPhone 3G fra dag 1. Lige nu aner jeg ikke om der kommer dækning og i givet fald hvornår og venter derfor. Den usikkerhed skal fjernes.
Men husk, igen, hvis Telia ikke sætte handling bag ordene og gerne ret hurtigt så de signalerer handlekraft, skal jeg nok være den første til at komme med kritik, for så føler jeg at vi er blevet holdt hen med tomme ord og så er det jo endnu værre end bare ikke at have styr på tingene som det har været hidtil.
/martin
2. oktober 2008 @ 14:00
JM
@Martin
- tak for tilbagemelding – jeg er glad for at du vil bide dig fast i haserne på Telia, det kunne jo være at de med dit og andres input kunne begynde at forstå hvilket produkt de har fået på hylderne.
og tænk hvis deres velkomsthilsen på servicetelefonen “Tryk på 4 – hvis du er på vej væk fra Telia” – på sigt helt kunne pilles af!!!!
2. oktober 2008 @ 15:04
xsgx
hej
som jeg kan forstå fra di møde skal man ikke regne med at abb. bliver billiger men istedet kommer der mere kvalitet. har overvejet at købe en iphone men ved ikke om jeg skal vente lidt for at abb bliver billliger.
3. oktober 2008 @ 10:49
Martin
@xsgs
Jeg tror ikke du skal regne med at iOn bliver billige. Men der findes faktisk allerede en 3-4 alternativer der gør at du kan få den månedlige pris ned på nogle få hundrede kroner. Pt. kan du kun se priserne ved at gå til Telias webshop og trykke på køb iPhone. Så dukker alle abonnementerne pludselig op.
3. oktober 2008 @ 12:08
Christian
Hejsa..
Tak for du tog dig tid til at høre hvad de havde at sige..
Har lige bestilt en Iphone i går efter års venten da jeg ikke kunne vente længere :S
Bestilte den med On abonnement, men undrer mig nu over om deres “fri Surf” også kan bruges til det abonnement?
Fremgik ikke da jeg bestilte det, og er meget afgørende for om jeg bare låser den op og bevæger mig væk fra Telia med det samme
4. oktober 2008 @ 09:57
Martin
@Christian
Der står ikke noget på deres side om at det ikke gør: Telia Fri surf
Der står derimod at man kan prøve det gratis i 30 dage, så det kan du jo gøre.
4. oktober 2008 @ 10:27
Christian
@Martin
Ja det ser jo ikke dårligt ud, så det skal da prøves når den kommer ind ad døren.
Så må man bare håbe at de vil holde op med at komprimere indholdet af data (som jeg har forstået det).
4. oktober 2008 @ 12:52
Mort Stone
Tak Martin (og andre) for det store arbejde i gør !
Efter at have læst din iøvrigt udførlige beretning fra mødet, så sad jeg tilbage med en fornemmelse af at de (Telia marketing) havde fået talt dig over “på deres side” MEN når jeg læser dine kommentarer længere nede så kan jeg til min store glæde se at du stadigt har din integritet på plads – GODT!
En af de ting jeg hæfter mig mest ved, er at Telia siger at de vil arbejde hårdt på at forbedre 3G dækningen og i samme sætning så siger de at den er ok i København. For mig er det ikke afgørende hvad prisen er på abonnementet, men det er alt afgørende at Telia levere den købte vare og det gør de efter min mening IKKE – jeg bor og færdes i København og dækningen er ikke iorden – den er sporadisk tilstede men oftest ikke. (jeg vil naturligvis forsøge at tage mig tid til at poste nogle konkrete mangler i den rigtige tråd).
Telia har de 6 md som bindingen i abonnementet giver til at vise at de kan gøre det bedre, men jeg har intet håb mere efter at Telia selv siger at 3G nettet er OK i København – herved tilkendegiver de over for mig at Telias nivau for OK ligger langt under mit ( og de øvrige teleselskaber med 3G) og de tvinger mig hermed til at skifte selskab når jeg kan.
Det er i bakspejlet iøvrigt ganske morsomt nærmest latterligt at Telia har valgt datagrænsen på 300MB, denne grænse har fået mange negativer bølger frem og den er ganske umulig at nå op til med den dækning Telia har i praksis, hvorfor de lige så godt kunne have unladt den. Man kan ikke på GPRS og EDGE nå 300MB.
Med hensyn til Information så er det trist at Telia ikke forstår beskeden som i har bragt videre – vi vil have INFO NU – hele tiden – vi hungre. Hvis Telia havde forstået det, så havde de med det sammen sendt et nyhedsbrev ud og havde fået bragt nyhedsbrevet til live – men NEJ. Jeg kan forstå på Telia, at de læser med på nyhedsfora og at det jfr. Telia delvist skulle kunne erstatte information – SLUDDER – hvis Telia læser med, men ikke (kun i et enkelt tilfælde) deltager i debatten så er der jo ingen informations strøm ud til brugerene, der er alene info retur til Telia, som jo ganske tydeligt ikke bruger denne information til noget som helst.
5. oktober 2008 @ 13:39
Martin
Jeg har siden mødet modtaget flere tilbagemeldinger fra Telia. Den sidste var en punktvis “handlingsplan” af hvordan Telia konkret havde tænkt sig at gribe kritikken an. Jeg vil nævne et par stykker:
- 300 MB-grænsen. Telia har sat nogle fokusgrupper i gang for at teste hvordan forbruget udvikler sig, hvis de får tilbudt forskellige dataplaner. Det er for at Telia kan teste om økonomien hænger sammen eller forbruget eksploderer. Så snart fokusgrupperne er færdige, går jeg ud fra, der sker en ændring i abonnementet/kommer et nyt abonnement.
- (Manglende) informationer. Telia overvejer om nyhedsbrevet skal lukkes eller genoplives. Der arbejdes på at forbedre hjemmesiden.
- Visual Voicemail. Projektet er sat i gang nu. I første omgang i Norge, hvor det forventes klar i starten af 2009. Det er endnu for tidligt at sige noget om hvornår det kommer til Danmark.
- 3G-dækning. Der arbejdes på at finde en metode, til at informere om udrulningen 3 måneder frem.
/martin
5. oktober 2008 @ 16:40